Avis Google : opportunité ou poison numérique ?
La e-réputation…
En France, un médecin n’a pas le droit de faire de la publicité, contrairement à de nombreux autres professionnels. Si cette interdiction absolue a été assouplie par un décret de mise en conformité avec le droit européen, il est toujours interdit au médecin d’adopter une attitude qui vise à « tirer profit de son intervention dans le cadre de son activité professionnelle ».
Sa visibilité positive en ligne est donc essentielle. Car pour beaucoup, cette e-réputation reflète la compétence ou le comportement du médecin, ce qui nécessite d’inspirer confiance en ligne, et d’avoir « des avis positifs », ou à tout le moins, de ne pas avoir « d’avis négatif » …
Peut-on tout publier ?
Non. Il faut savoir que si toute personne peut publier librement un avis, la liberté d’expression n’est heureusement pas absolue, et doit répondre à un cadre légal, Google n’y échappant pas. Ainsi, les spam et faux contenus, les propos illégaux ou soumis à des restrictions, les publications hors sujet, les propos à caractère terroriste ou sexuel, les propos choquants, dangereux ou dégradants, l’usurpation d'identité, les conflits d’intérêt sont interdits. Une bonne connaissance du cadre légal est donc essentielle à la gestion des avis et notes, comme de la déontologie, afin de ne courir aucun risque de perte confidentialité, si des informations médicales venaient à être partagées en ligne, même par le patient. Ces bases essentielles permettent de faire un tri préalable et de supprimer les avis illégaux, aberrants ou hors sujets.
Que faire des avis ?
Après un tri basé sur le cadre réglementaire la loi, la suite se résume en trois principes :
- Toujours rester professionnel
- Répondre, de préférence rapidement
- Suivre les résultats de ses actions, afin d’en évaluer la pertinence et la compréhension.
Répondre aux avis positifs permet de remercier votre patient(e) et d’indiquer que son avis compte, ce qui crée du lien, incite à revenir, améliore votre visibilité et votre réputation générale, contribue à laisser de nouveau un commentaire, ce qui favorise une réputation positive.
Répondre aux avis négatifs, parfois agressifs, pourrait paraître inutile au premier abord, mais c’est essentiel à plus d’un titre. Cela peut permettre d'obtenir de précieuses informations pour comprendre l’insatisfaction, tenter de trouver une solution future en interne ou communiquer en externe. Cela permet d’améliorer sa pratique, les circuits patients, ou les délais d’attente. Il peut aussi être possible de regagner la confiance du patient : l’échange courtois et empathique est toujours utile.
Répondre aux avis inappropriés permet d’informer les autres internautes d’une situation anormale ou illégale, en attendant la modération (parfois longue) des plateformes. L‘auteur peut parfois supprimer son post inadapté après réponse et exposition. Répondre de manière apaisée et pertinente est toujours utile, car une stratégie de communication transparente est toujours préférable au silence, ou pire, à l’absence de référencement, qui génère dans la société actuelle, le doute chez l’internaute.
En 2023, il n’est plus possible d’ignorer que notre e-réputation fait partie de notre profil professionnel, qu’on l’apprécie, ou non. Il est indispensable et pertinent de s’en emparer, d’agir, et de la gérer, afin de se l’approprier, comme un outil positif d’amélioration de nos pratiques et du lien avec nos patients.
Franck Clarot
Radiologue, Médecin légiste
Rouen, France